Progettare e realizzare uno sportello polifunzionale
Come integrare enti e servizi
La definizione di polifunzionalità così individuata rappresenta in qualche modo un modello ideale, in cui più amministrazioni si accordano, solitamente anche attraverso un documento scritto (una convenzione) per mettere reciprocamente a disposizione informazioni strutturate e classificate secondo criteri omogenei.
In una fase iniziale o intermedia, tuttavia, i singoli enti possono organizzarsi per offrire ai propri utenti una polifunzionalità "parziale", raccogliendo direttamente proprie banche dati relative a servizi di altri enti, per erogare un'informazione più capillare.
Naturalmente, un modello più complesso di sportello polifunzionale prevede che ogni amministrazione si occupi della standardizzazione, classificazione e aggiornamento dei propri dati, mettendoli poi a disposizione di tutti gli altri enti. Questo modello di polifunzionalità presuppone però che esista un coordinamento tra gli enti, che si sia concordata una modalità di standardizzazione delle informazioni e che esista uno strumento non necessariamente informatico- che consenta a ciascuno di attingere in modo rapido e preciso alle banche dati degli altri.
Il progetto si può sviluppare attraverso due fasi:
- la prima, che potrebbe essere definita di "orientamento sui servizi pubblici", consiste nella realizzazione di punti informativi unificati, in grado di fornire informazioni sulle strutture, le prestazioni e le condizioni di accesso alle amministrazioni pubbliche.
- la seconda fase, che potremmo denominare di "realizzazione di centri multiservizi", dovrebbe tendere ad unificare quegli adempimenti che, prima della istituzione degli sportelli polifunzionali, i cittadini dovevano svolgere separatamente presso amministrazioni diverse, spostandosi dall'una all'altra, con notevole dispendio di tempo e di energie.
I servizi di accesso polifunzionali possono essere collocati all'interno di strutture già esistenti presso le singole amministrazioni (quali ad esempio gli Uffici Relazioni con il Pubblico), o in apposite sedi individuate in luoghi strategici del territorio di riferimento. Nel secondo caso la struttura potrebbe essere gestita in comune dalle diverse amministrazioni.
Non sembra opportuno che lo sportello polifunzionale venga a costituire una struttura esterna ed ulteriore rispetto ai singoli uffici relazioni con il pubblico; tuttavia si può pensare che, con l'affermarsi della logica della polifunzionalità, amministrazioni che non si siano ancora dotate dell'Urp decidano in un certo senso di "saltare un passaggio", impegnandosi direttamente nella realizzazione di un servizio polifuzionale.
Questa soluzione può risultare plausibile soprattutto per alcune tipologie di amministrazioni, ad esempio:
- amministrazioni che hanno per natura un ruolo di coordinamento (ad esempio, province e prefetture)
- amministrazioni molto piccole e decentrate, per le quali l'esigenza principale non è rappresentata dalla comunicazione dei propri servizi o dalla realizzazione di procedure per l'accesso ai propri atti (che avviene pressochè automaticamente e praticamente senza difficoltà per i cittadini), ma dalla disponibilità di informazioni e di modalità di accesso a servizi di enti che si trovano nel capoluogo di provincia e comunque ad una certa distanza
Il progetto dello sportello polifunzionale (inteso come punto di accesso unico ai servizi di una città o come sistema di sportelli decentrati in grado di erogare in modo uniforme informazioni e servizi di più amministrazioni) dovrebbe possibilmente coinvolgere un numero ampio di amministrazioni ed enti, come ad esempio: Comune, Provincia, Regione, AUSL, Prefettura, Questura, Uffici giudiziari, INPS, ENEL, SIP, Poste Italiane, Provveditorato agli Studi, Università, ufficio provinciale motorizzazione civile, Camera di Commercio, Distretto militare, Ufficio provinciale del Lavoro ecc.
Per ogni argomento o procedimento, lo sportello potrebbe fornire informazioni circa l'ufficio competente, il responsabile del procedimento, l'indirizzo, il telefono e gli orari di apertura al pubblico dell'ufficio, le modalità di richiesta e di fornitura dei servizi, i requisiti necessari per ottenerli e la documentazione da presentare, l'entità e le forme di pagamento di eventuali contributi economici, la modulistica completa, riferimenti a leggi, regolamenti e disposizioni che disciplinano la materia.
Lo svolgimento coordinato di procedimenti amministrativi attraverso i centri multiservizi si rivela di notevole interesse nei casi in cui il cittadino deve entrare in rapporto con diverse amministrazioni per ottenere un atto, un'autorizzazione, un servizio, presentare un'istanza...., che richiederebbero normalmente spostamenti da un ente all'altro, con tempi di percorrenza e di attesa talvolta molto lunghi.
D'altra parte, il centro multiservizi o sportello polifunzionale dovrebbe assumere un ruolo significativo nella semplificazione dell'accesso. Indipendentemente dalla sollecitazione dell'utente, l'ufficio potrebbe promuovere una serie di iniziative di semplificazione, quali ad esempio:
- invio a domicilio dei moduli di domanda o di dichiarazione di cui si conosce in anticipo la necessità (ad esempio moduli di iscrizione ai servizi scolastici, richiesta di esonero o riduzione di tasse e imposte)
- segnalazione di scadenza di carte d'identità, o di adempimenti
- comunicazione ad altre amministrazioni di eventuali modifiche di dati in suo possesso
- accertamento diretto circa il possesso di determinati requisiti dei cittadini
- acquisizione diretta di eventuali documentazioni o informazioni
Una volta individuati i procedimenti amministrativi condivisibili tra diverse amministrazioni, e dopo avere attuato gli interventi organizzativi necessari alla condivisione, ogni amministrazione potrà proporsi come interfaccia unico dell'intero procedimento, provvedendo all'attivazione di tutti gli altri enti interessati. La riorganizzazione potrà costituire un'occasione preziosa per individuare e realizzare una riduzione e semplificazione degli adempimenti richiesti ai cittadini.
La realizzazione del progetto presuppone quindi:
- l'esistenza e quindi l'individuazione di informazioni e
procedimenti amministrativi condivisibili e cioè di quei procedimenti che si articolano in varie fasi o sottoprocedimenti, ciascuno di competenza di enti diversi, ma collegati fra di loro da sportelli polifunzionali;
- la riorganizzazione, razionalizzazione e semplificazione dei procedimenti così individuati;
